¿Por qué el marketing no funciona para los oftalmólogos?

El sistema de adquisición de pacientes

Ese sistema tiene cinco pasos:

1- Atracción: una persona que no te conocía descubre tu consultorio y decide escribirte. Eso puede ocurrir gracias a un anuncio, una búsqueda en Google, un video o una recomendación.

2- Contacto: Laura escribió. Ahora alguien del consultorio tiene que responderle en tiempo y forma.

3- Agendamiento: responder un mensaje no significa conseguir una cita. Aquí el objetivo es transformar la conversación en una valoración con fecha y hora.

4- Seguimiento: Laura ya agendó. Ahora hay que evitar que olvide la cita, que tenga dudas o que simplemente no llegue.

5- Consulta: finalmente, Laura entra al consultorio y comienza el verdadero trabajo médico. Hasta este punto termina el sistema de adquisición. 

Muchos consultorios siguen preguntándose si su video llama la atención, si Facebook todavía sirve o si los anuncios funcionan; pero la pregunta correcta es: ¿En qué parte del sistema estoy perdiendo pacientes?

Cómo hacer tu propio diagnóstico

No necesitas un software complicado ni aprender marketing; ya estudiaste lo suficiente. Puedes comenzar con papel y lápiz o con una hoja de cálculo de Excel. Cada semana, hazte estas cinco preguntas. Te dejo algunos ejemplos para que puedas guiarte.

• Atracción: ¿Cuántas personas nuevas mostraron interés y de dónde llegaron?

Redes sociales: 20

Google: 10

Recomendaciones: 15

• Contacto: ¿A cuántas les respondimos y cuánto tardamos?

Ejemplo: a todas, pero algunas recibieron respuesta dos días después porque se atravesó el fin de semana.

• Agendamiento: ¿Cuántas conversaciones terminaron en una cita?

De 45 conversaciones, solo cinco terminaron en una cita.

• Seguimiento: ¿Cuántas citas fueron confirmadas? ¿Cuántas se perdieron?

De las cinco citas, cuatro fueron confirmadas y una se canceló.

• Asistencia: ¿Cuántas personas realmente llegaron al consultorio?

De las cuatro que confirmaron, solo tres asistieron.

Dato: si tu objetivo es aumentar las cirugías, agrega una sexta pregunta: ¿Cuántos pacientes valorados resultaron candidatos a cirugía?

Cuando observas el recorrido completo, el diagnóstico comienza a cambiar. Tal vez el problema no fue que pocas personas mostraran interés; quizá la fuga estuvo en el tiempo de respuesta, en que muchas conversaciones no terminaron en una cita o en que los pacientes agendaban, pero no recibían confirmación. El síntoma puede parecer el mismo: “No están llegando suficientes pacientes”. Pero la causa puede encontrarse en diferentes partes del sistema, y cada causa requiere una acción distinta.

Pronóstico

Si el problema realmente fuera que el marketing no funciona para los oftalmólogos, entonces todos los consultorios estarían destinados a depender únicamente de las recomendaciones, la memoria y la buena voluntad de sus pacientes; pero ese no es el problema.

Así que recuerda: la próxima vez que quieras diagnosticar por qué no están llegando suficientes pacientes, vuelve a la pregunta: ¿En qué parte del sistema los estoy perdiendo? Porque el oftalmólogo que más hace crecer su consulta no siempre es el que lleva más años ejerciendo ni el que acumula más títulos (con esto no quiero decir que la experiencia médica no siga siendo el fundamento de una buena atención); pero, para ayudar a más personas y hacer crecer tu consultorio, también necesitas un sistema que te permita atraer pacientes nuevos todos los meses. Y ese sistema, igual que cualquier buen tratamiento, comienza con un diagnóstico correcto.